ラフィネ・神田インターンショップの研修生の電話対応のひどさが異常だった!「は?」はないでしょ!!【クレーム】

半年ぶりにリラクゼーション大手のラフィネの店舗に足のリフレクソロジー(足つぼ)を受けに行くのに、ラフィネインターンショップ神田東口店に電話して予約を取ってみたんですが、そこで研修を受けている研修生の(詳しくは後ほど)電話の対応が最低かつ常識のないものだったので、思わずブログの投稿画面を開いてしまいました。

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画像はイメージです

ラフィネってなんぞや?

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ラフィネはリラクゼーション業界大手のチェーン店です。ボディーワークという企業が運営しており、高知県以外の都道府県それぞれ店舗があるという、なんというか全都道府県出店も最近成し遂げたばかりのセブンイレブンもスターバックスコーヒーもアニメイトもびっくり(3社ともに山陰地方に最後に出店)なリラクゼーション店です。

サービスは、ベッドを利用して行う半マッサージのボディケアや、足や手、顔などの部位を対象にしたリフレクソロジー、肩周りを重点的に施術するヘッドショルダーのコースがあります。どれも20分2180円〜。

実際のサービスとしては、マッサージに近い施術となっています。「マッサージ」としないのは、日本では、原則として専門の国家資格を持たなければ、 “マッサージ” という名のサービスを名乗ることができないからです。リラクゼーション業界としては「肌を触るような施術」がリラクゼーションと定義付けているらしいですが、実際、そんなことは守られてません。ラフィネや同業他社のてもみんとか、かなりグイグイやられて、本当にマッサージとしか言いようがなく、この時点でリラクゼーション業界は真っ黒なんだなと痛感しています。

そんな訳で、一時期、様々なところで得た収入をかなり使って、いろんな場所のリラクゼーションの店舗で足のマッサージリフレクソロジーの施術を受け、自分なりに足のリフレクソロジー(本当は足つぼマッサージだけど便宜上リフレクソロジーとします)を研究していました。やはりチェーン店によって施術方法が違うので、何度も施術を受けていれば、ラフィネのやり方はこうやるんだというふうに理解して楽しんでいました。

東京・神田の店舗で全国の店舗に派遣されるスタッフを研修

「普通のラフィネの半額の価格でサービスを受けられる」と2chの書き込みで知ったのが、東京・神田の駅前にあるラフィネインターンショップ神田東口店。ここでは、日本全国に派遣されるスタッフが1ヶ月の研修を受けさせられるのですが、前述の通り、通常のラフィネのメニューが半額で受けられるので、何となく神田周辺に用事があれば一時期、かなりの頻度で利用していました。

もちろん、研修生なので技術は未熟。ここは仕方がありません。神田の店舗では、実際の接客の流れでOJTが行われている訳ですが、それに加えて、電話対応なども実際に行っています。ここは、施術は当たり前ですが、専属のスタッフから指導を受けるらしいです。ただ、10回以上利用している感じだとほとんど口出ししている様子は見られないので、実質、神田のインターン店舗は研修生が日本全国の配属されるラフィネの店舗に立つ前の最終的なチェックを受ける店舗となっています。

予約の電話をインターン店舗に電話してみた

ラフィネは基本的にインターネットでの予約は、メンバーズカードの番号を利用したWebでのアカウント登録が必要なのがわかるのですが、実際に予約を入れるとなると、UIが使いづらい点が問題があって使い物にならない。ラフィネ側も基本、電話で予約して欲しいとの本音が明らかなので、いつも電話で予約をしています。

今日は19時に予約の電話をインターン店舗にしてみました。

自分
明日、足のリフレクソロジー20分が最短で何時に受けられますか?
研修生
ですと、開店してからすぐに承ることができます。何時にされますか?
自分
(Googleの検索画面から見られる営業時間の情報を見て)11時でお願いします。
研修生
当店は12時からで〜
自分
じゃあ12時からでお願いします。

(省略、体調の確認とメンバーズカードの有無を聞かれた)

研修生
お名前をフルネームでお聞かせください。
自分
マノユウキです。
研修生
マモユウキですか?
自分
マノユウキです。
研修生
マモですか?
自分
ま行のマにな行のノです。
研修生
は?
自分
マノです!
研修生
マ(↗)モ(↘)さんですね。
自分
不愉快ですね、行きません。
研修生
そうですか。

(終話)

常識的に考えて「マモ」という名字ある?

常識的に考えて、「マモ」という名字ないでしょ。念のためにGoogleでとりあえず検索してみたけど、検索結果に出てきませんでした。イントネーション的にも「マモ」という名字の言い方では日本語として不自然だと思います。「マノ」という単語が出てこなかったのが残念です。

「は?」があまりにもあり得ない

そんなところに火に油を注ぐ結果となった「は?」という言葉。接客業としてはあり得ない!一時期、遊園地でアルバイトをしていましたが、これをお客さんに言ったらキレられるのは当然。もちろん、どこの業界でもお客さんだけでなく、仕事の立場的に上の人と下の人との間のコミュニケーションでも「は?」と言われたら不快になると思います。

日本はコンビニの店員にリッツ・カールトンのような接客を求める空気が流れていることもありますが、これはやり過ぎ。でも、ラフィネの電話対応で「は?」と言われたら非常識極まりない。ある程度の言葉遣いはしっかりとすべきです。

ラフィネは二度と行きません

「は?」の一言でラフィネは行く気がなくなったというか、二度と行きません。研修生の立場的に、慣れない場所での業務に戸惑いがあるのだと思いますが、「は?」の一言は本当にダメです。そもそも、ラフィネのスタッフの採用試験でそういうところを見抜けなかったのも問題ありかと思います。意外にラフィネの他の店舗のスタッフも、「は?」までは行かないものの、いかにも仕事をしたくなさそうな雰囲気を醸し出してて、こっちまで疲れてくるので。

リラクゼーション業界はかなり真っ黒らしいですが、また何かあれば書きたいと思います。

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